Text copied to clipboard!
Název
Text copied to clipboard!Ředitel zákaznické péče
Popis
Text copied to clipboard!
Hledáme zkušeného a strategicky uvažujícího profesionála na pozici Ředitel zákaznické péče, který převezme odpovědnost za tvorbu, řízení a neustálé zlepšování zákaznické strategie napříč celou organizací. Tato role je klíčová pro budování dlouhodobých vztahů se zákazníky, zvyšování jejich spokojenosti, posilování loajality a zajištění konzistentní, kvalitní a efektivní zákaznické zkušenosti ve všech kontaktních bodech. Úspěšný kandidát bude úzce spolupracovat s vedením společnosti, obchodním oddělením, marketingem, provozem, produktovými týmy i zákaznickou podporou s cílem sladit interní procesy s potřebami zákazníků a obchodními cíli společnosti.
Ředitel zákaznické péče bude analyzovat zákaznická data, sledovat klíčové ukazatele výkonnosti a identifikovat příležitosti ke zlepšení služeb, procesů i interní komunikace. Součástí role je také vedení a rozvoj týmů zaměřených na zákaznickou podporu, zákaznickou zkušenost a retenci klientů. Očekává se schopnost nastavovat standardy kvality, zavádět efektivní postupy, podporovat kulturu orientovanou na zákazníka a aktivně přispívat k růstu společnosti prostřednictvím lepšího porozumění potřebám trhu.
Na této pozici budete hrát zásadní roli při řešení eskalovaných situací, nastavování komunikačních rámců a vytváření prostředí, ve kterém jsou zákaznické potřeby vnímány jako priorita. Budete odpovídat za návrh a implementaci strategií pro zvýšení spokojenosti zákazníků, snížení odchodu klientů a zlepšení celkové efektivity zákaznických procesů. Důležitá bude také schopnost spolupracovat s technologickými týmy na výběru a optimalizaci nástrojů, jako jsou CRM systémy, analytické platformy a automatizační řešení.
Ideální kandidát má silné manažerské schopnosti, výborné komunikační dovednosti a prokazatelné zkušenosti s vedením zákaznicky orientovaných týmů ve středním nebo větším podniku. Měl by rozumět principům zákaznické zkušenosti, segmentaci klientů, řízení výkonnosti a změnovému managementu. Hledáme osobnost, která dokáže spojit strategické myšlení s praktickou realizací, motivovat týmy k vysokému výkonu a zároveň budovat důvěru uvnitř organizace i směrem k zákazníkům.
Tato pozice je vhodná pro kandidáta, který chce mít přímý dopad na reputaci značky, obchodní výsledky i dlouhodobou hodnotu zákaznických vztahů. Nabízí příležitost ovlivňovat firemní strategii, zavádět inovace v oblasti péče o zákazníky a vytvářet prostředí, kde kvalitní služby představují skutečnou konkurenční výhodu. Pokud vás motivuje práce s lidmi, daty i procesy a chcete vést organizaci k vyšší úrovni zákaznické orientace, tato role pro vás může být ideální.
Odpovědnosti
Text copied to clipboard!- Vytvářet a realizovat strategii zákaznické péče v souladu s cíli společnosti.
- Vést, rozvíjet a hodnotit týmy zákaznické podpory a zákaznické zkušenosti.
- Sledovat a vyhodnocovat klíčové ukazatele spokojenosti, retence a kvality služeb.
- Navrhovat a optimalizovat procesy pro zlepšení zákaznické zkušenosti napříč odděleními.
- Řešit eskalované zákaznické situace a nastavovat standardy profesionální komunikace.
- Spolupracovat s obchodem, marketingem a produktovými týmy na zlepšování služeb.
- Řídit implementaci a využití CRM a dalších nástrojů pro správu zákaznických vztahů.
- Připravovat reporty a doporučení pro vedení společnosti na základě dat a trendů.
Požadavky
Text copied to clipboard!- Minimálně 5 let zkušeností v oblasti zákaznické péče nebo zákaznické zkušenosti.
- Prokazatelné zkušenosti s vedením týmů a řízením výkonnosti zaměstnanců.
- Silné strategické a analytické myšlení s orientací na výsledky.
- Výborné komunikační, prezentační a vyjednávací dovednosti.
- Znalost CRM systémů, zákaznických metrik a procesního řízení.
- Schopnost spolupracovat napříč odděleními a prosazovat změny v organizaci.
- Zkušenost s tvorbou zákaznických strategií a zlepšováním služeb.
- Vysokoškolské vzdělání v oblasti managementu, obchodu nebo příbuzném oboru.
Potenciální otázky na pohovor
Text copied to clipboard!- Jaké máte zkušenosti s tvorbou strategie zákaznické péče?
- Kolik lidí jste dosud vedl(a) a jaký byl charakter těchto týmů?
- S jakými KPI v oblasti zákaznické zkušenosti jste pracoval(a)?
- Jak jste v minulosti řešil(a) eskalované stížnosti klíčových zákazníků?
- Jaké CRM nebo analytické nástroje aktivně používáte?
- Můžete uvést příklad projektu, kterým jste zlepšil(a) zákaznickou spokojenost?
- Jak přistupujete k motivaci a rozvoji zákaznicky orientovaných týmů?
